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【民生银行信用卡中心总裁陈大鹏】顺势求新 砥砺前行 民生信用卡

admin 发布于 2019-09-05 22:45   浏览 次  

  2018年是中国信用卡行业蓬勃发展的一年,消费环境的升级、大众支付方式的转变以及互联网科技的进步,都给信用卡行业带来了新的机遇和挑战。

  面对消费金融市场环境的快速变化以及日趋加大的同业竞争压力,民生银行信用卡中心主动出击,大胆拓展业务思路,积极走改革转型之路,在发卡十三周年之际,交出了一份亮眼的答卷:民生信用卡收入、利润等业绩逐年稳步攀升;截至2018年底,累计发卡量近5000万张,年度新增发卡超1000万张,累计账户激活率达78%,民生银行信用卡中心已成为信用卡行业的领跑者之一。

  效益不断提升的背后是民生银行信用卡中心对“以客户为中心”经营理念的坚持。在“精耕细作”的时代,品牌定位、客户体验、市场口碑对于银行的影响日益凸显。民生银行信用卡中心深知“得客户者得天下”的道理,始终将客户的安心作为开展业务的核心出发点,让客户在使用的过程中建立起对品牌的信任,信任的积累又促使客户坚定下一次选择,形成与客户相互信任、良性循环的关系。怀抱美好愿景,民生银行信用卡中心于2018年6月推出全新的品牌口号“信任长在”,简短四字是民生银行信用卡中心面向未来的承诺,彰显致力于为客户提供高质量、高效率的服务,赢得客户认同和信任的决心。在新品牌口号“信任长在”的指引下,民生银行信用卡中心全面开启发展新篇章,致力于打造有态度、有精度、有温度的信用卡品牌。

  在移动互联网时代,消费金融市场发展呈现多元化趋势,场景金融成为各大银行角逐信用卡业务的制胜法宝。民生银行信用卡中心以“信任长在”为战略导向,重点关注客户深层次的需求,整合多方渠道,将线下消费场景和线上平台有机结合,加快场景金融建设,迈出改革转型的重要一步,主要体现在以下三个方面:

  一是由线上发卡向网申发卡转型,持续拓宽申请进件渠道,降低获客和营销成本,不断提升网申渠道的客户体验。民生银行信用卡中心依托大数据、人工智能等新兴科技,优化网申规则,现已实现网申免面签功能,同步上线人脸识别、电子签名等验证手段;借助智能审批决策平台,客户通过线上渠道提交办卡申请后最快3秒即可通过审核,自动审批成功率高达90%,极大缩短了客户的等待时间,提高了办卡效率。预计到2020年,民生信用卡网申渠道发卡占比将达到70%。

  二是由线下发卡向渠道发卡转型,充分挖掘当地有影响力的线下渠道资源,选取优质商户,结合商圈特惠活动、用卡场景活动,开展渠道场景化营销,以实现批量获客;使个人客户推广员转型为合作商渠道拓展员,控制单卡成本;同时,充分利用分行渠道优势,开展交叉销售工作,加强分行存量客户转化,提高客户资源利用率。

  三是全面融合线上线下场景渠道,以“全民生活”App为线上主要平台,以支付和信贷为核心功能,集生活、消费和融资服务于一体,为持卡人提供丰富的消费场景和完善的金融服务,打造互联网金融生态平台;通过拓展优质O2O渠道,布局商户网络,构建场景金融生态圈,将产品和服务渗透进场景体验中,优化客户体验;同时,通过O2O渠道场景化营销活动,更加高效、精准、便捷地挖掘到具有潜在价值的客户;推出小额现金分期和自动分期,利用以双向性、高黏性为特征的即时分期产品与客户建立长期关系,实现客户持续贡献度的提升。

  通过深入分析客户表现,民生银行信用卡中心将经营重点锁定在未来的重点客群——“千禧一代”身上。“千禧一代”泛指1984年以后出生的年轻客群,已成为当今消费信贷的主力军。这类群体具有超前的消费观和追求极致产品体验的精神需求,在短期内成为信用卡行业内竞相争抢的对象。面对竞争激烈的红海,民生银行信用卡中心将“信任长在”的品牌价值落实在经营中,通过差异化、精细化的营销策略拉近了与年轻人的距离,同年轻客群建立起相互信任、共同成长的良性关系,一举攻克客群分流的难题。截至2018年底,民生信用卡“千禧一代”客户新增近2000万人,其交易额贡献占比、收入贡献占比持续提升,逾期率等风险指标优于总体客户水平。

  在产品方面,民生银行信用卡中心深度挖掘“千禧一代”客群的消费特征,打造差异化、多元化的产品体系,以满足新消费形态下的客户需求,持续提升市场份额。民生银行信用卡中心积极在卡面颜值和专属权益上下功夫,通过深入开展跨界合作实现资源共享,针对不同客群,陆续推出一批市场反应良好、有影响力的明星产品。例如,面向“千禧一代”推出符合其审美偏好和个性化特征的民生国宝系列主题信用卡、民生十二生肖主题信用卡;面向高端精英客群推出百夫长黑金卡、民生精英白金卡;面向商旅客户推出民生空港易行联名信用卡、民生全日空联名信用卡;面向跨境消费客户推出民生MORE世界卡、民生55海淘联名信用卡等。

  在客群经营方面,民生银行信用卡中心主要在三个方面发力:一是构建全生命周期客户经营体系,持续提升客户活跃度和忠诚度;利用大数据平台和全方位数据模型,这个笑话什么意思?第一次亲热后,深入整合内外部重要数据,在客户经营中丰富客户画像和行为标签信息,对不同画像和标签的客户实行差异化经营,提升客户经营精细化水平;将客户价值经营导向策略贯穿于全年重磅活动中,面向全客群开展“全民无卡PAY”“黑五狂欢全民GO全球”“五万寻锦鲤”等特色活动,高端客群还可享受“机场贵宾厅”“美容SPA”“高尔夫畅打”等专属权益。通过丰富多样的优惠活动,引导客户价值提升。二是优化客群额度配置,在额度管理工作中采用差异化的管理模式,如设计适合年轻客群的调额策略,使民生信用卡成为伴随年轻一代成长的信用卡;根据客户消费模式的变化,实行卡片升级策略并持续优化,提高信用额度使用效率,做大生息资产规模。三是积极提升分期业务经营水平,通过风险定价模型对客户执行差异化定价,提高分期业务收益水平;分期营销活动向“全民生活”App、微信公众号等移动互联渠道倾斜,加大自助渠道占比,并开发新的自助分期渠道,实现分期业务的多元化渠道经营。

  风险管理是信用卡业务的生命线,健全的风险管理体系则是信用卡业务健康发展的重要前提和保障。民生银行信用卡中心积极推进大数据、人工智能等新兴科技与金融风险防范业务深度融合,实现精准风险管理。通过不断提升风险管理水平,开发优化风险管理模型,建立了覆盖“贷前-贷中-贷后”全流程的风险管理科技系统。这套全流程风险管理系统以大数据为核心,与民生信用卡数据分析系统相互匹配,实现了客群选择、申请审核、额度管理、贷后风险控制等各个节点的管控,为持卡人提供全流程安全、高效、贴心的支付体验。

  随着消费方式的网络化、支付方式的虚拟化,信用卡欺诈风险呈上升趋势,成为风险防控工作的重点。民生银行信用卡中心始终坚守“信任长在”的品牌承诺,将保障持卡人的用卡安全摆在工作首位,运用金融科技自建的信用卡反欺诈风控体系覆盖全渠道、全客户、全产品,深度嵌入业务场景,通过多个环节防范信用欺诈风险,守护持卡人交易安全。

  在事前风险防范环节,民生银行信用卡中心积极与第三方征信及外部数据公司合作,在原有数据基础上补充更丰富的客户外部表现数据,引入反欺诈风险管理工具,持续优化审核策略,合规开展信息交叉验证;同时,推进指纹识别、人脸识别等生物识别技术在移动客户端上的使用,提升申请环节的欺诈风险防范水平。

  在事中风险防范环节,民生银行信用卡中心采取7×24小时工作制,对信用卡持卡人交易进行实时在线反欺诈监控,利用业内首创的自动语音外呼系统,成功实现欺诈侦测领域自动化拓展;此外,还创新推出了多种业内领先的金融安全产品,如“安全锁”“民生芯动信用卡”等,及时阻隔危险交易,保障持卡人财产安全。2018年,民生银行信用卡中心防止潜在欺诈损失2.4亿元,平均在两笔内便可识别并拦截境外过磁欺诈交易。

  在事后风险防范环节,民生银行信用卡中心始终秉持“防患于未然”的风险管理理念,增加防盗刷、安全用卡等宣传警示教育的投入,教育客户识别用卡环节中常见的欺诈行为,提升客户防范诈骗的意识;对潜在风险进行有效跟踪,并提前介入引导处置,切实降低后续问题发生的概率;对于已发生的欺诈行为,开展多维度数据关联性分析,实现信用卡风控模型的自我迭代优化及模型参数化调整。

  回首2018年,民生银行信用卡中心不断适应时代变化,不忘初心,无畏险阻,走出了一条独具特色的战略转型之路。展望未来,民生银行信用卡中心必将披荆斩棘,开拓创新,在新品牌口号“信任长在”的引领下,打造业内领先的标杆信用卡品牌,凸显品牌特色,关注价值提升。

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